Kundenforum

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Thema:

Spiegelung Eigen- und Fremdwahrnehmung im Verkaufsprozess; Automobilindustrie

Ziele:

  • Besseres Verständnis der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung
  • Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kundenzufriedenheit
  • Steigerung der Kundenzufriedenheitswerte auf «Durchschnitt Schweiz +1»

Ergebnis:

Das direkte Feedback der Kunden zeigte, dass es zwei Schwerpunktbereiche für Verbesserungen gab: Die Kontaktstille zwischen Abschluss Kaufvertrag und Fahrzeugauslieferung sowie die Fahrzeugauslieferung. Es wurden daraufhin zusätzliche Kontaktpunkte eingebaut, z.B. eine aktive Kommunikation bei der Information über Lieferterminänderungen. Bei der Fahrzeugablieferung erfolgt eine optimierte Abstimmung mit dem Kunden, welche Funktionsbereiche des Fahrzeuges er speziell erklärt haben möchte. Ferner wurden (Gratis-)Leistungen dem Kunden besser kommuniziert. Der Betrieb schaffte es innert eines Jahres, in der Kundenzufriedenheit deutlich über dem Durchschnitt Schweiz zu rangieren.

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